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クレーマーの心理・対応方法・おすすめの本|ストレス/電話

クレーマーの心理・対応方法・おすすめの本|ストレス/電話

担当者が精神的に追い込まれやすいクレーマー対応は、相手の心理をよく理解しておくことが大切です。クレーマーは3種類に分けられるといいます。種類別に対応方法も変わってくるので、適した対処法で誠意を伝えることが必要です。ここではクレーマーについて詳しくお伝えします。

初回公開日:2018年10月01日

更新日:2019年01月11日

記事に記載されている内容は2018年10月01日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。


クレーマーの心理

クレーマーとは商品の欠陥や、サービスへの落ち度に対して、本来の苦情の領域を超えてあら探しのような苦情をいう人物のことを指します。通常のクレームとはどこがちがうのでしょうか。

その主張は言いがかりに近く、立場が上であることを利用して、正当性に欠ける訴えをしてくるのがクレーマーではないでしょうか。
また相手を責めることで、自分の利益を高めようとする心理も働いています。

ストレス

ストレスを抱えている人物がそのはけ口としてクレーマーになることがあります。普段心に溜めている不満を、ここぞとばかりに苦情にしてぶつける心理があるのではないでしょうか。自己中心的な主張を一方的に行うのがクレーマーの特徴です。

ストレスは人の言葉を辛辣にしますから、担当者が心理的に参ってしまうことも多々あります。

電話・コールセンター

顔が見えないやり取りが行われる電話の通話は、攻撃目標になり易いと言えます。

悪質なタイプのクレーマーは苦情をいうことが心理的な発散になっていますから、こちらの対応にも注意が必要です。場合によっては心理学などの知識が必要になる難解なクレーマーもいます。

クレーマーの心理からわかる対応方法

クレーマーの心理を知ることで、受ける側としての自分を守りながら相手に対応することができます。相手は怒りで興奮していますから、こちらは一歩引いて相手の心理を見抜くことが必要です。

相手の主張の整合性を確認するためにも、商品に関する情報やサービス内容などの詳細を相手からしっかり聞くことが大切です。

クレーム自体の増加

クレームとは英語辞典で調べると、要求するという意味だとわかります。本来クレームは苦情ではなく、商品やサービスがお客の期待より下回っていた時に生じる主張で、顧客のニーズを知るためにも大事な意見です。しかし、こうした通常のクレーム以外のものが2007年以降増加しました。

その理由は、団塊の世代が一斉に退職し、話し相手を求める心理からクレーマーになっていると言われています。また心を病んだ人がクレームを不満のはけ口にしている状況も増加の理由の一つです。

クレーマー対応の基本

クレーマーに対応するときは、相手の心理を理解することが何よりも大切です。そのためには傾聴する姿勢を示す方法が効果があります。

傾聴スキル

傾聴とは、こちらの言葉は最小限に控え、相手の訴えを満足のいくまでよく聞いてあげることです。いくつかのポイントを押さえて相手の話を聞くと、聴いてもらえたという満足感を与えることができます。

・積極的にうなづく
・相槌をうつ
・アイコンタクト
・オウム返しによる共感や確認
・相手の主張を復唱して確認
・相手の主張を要約して言いたいことをこちらがまとめて伝える
・「どうして」、や「いつ」などを問う質問で情報を聞き出す
・相手の話を記録する
・前傾姿勢で聞く
・足や腕を組まず、手を前に組んで自然な姿勢を保って聞く

クレーマーを鎮める魔法の言葉

クレーマーは感情的になっていますから、クールダウンしてもらう必要があります。それからではないと正常なやり取りができないからです。そんなときに使える敬語をいくつか取り上げてみましょう。

・恐れ入りますが
・恐縮ですが
・念のために
・申し訳ございません
・残念ながら
・失礼ですが
・お差支えなければ
・お手数ですが
・あいにくですが
・ご面倒でしょうが
・せっかくではございますが
・よろしければ
・誠実に対応させていただきたいので

クレームの多い業種とは?

期待値の高い業務にはクレームが付きやすいと言われています。どんな業種があげられるでしょうか。

建築

建築業はクレーム産業だと言われています。作るものが家ですから、責任重大です。一般的に一生に一度くらいの大きな買い物ではないでしょうか。そのため期待値が上がり、何かにつけでき栄えや金額などに不満が生じがちです。

また多くの業種の職人が入れ代わり立ち代わり参加して工事をするので、不良工事や手抜き工事のないように管理を徹底していても、ときには行き届かない場合も出てきます。

介護

介護は仕事自体が重労働です。高齢者や障碍者を尊重する姿勢が必要ですが、クライアントは健康上の問題を抱えているので、心理的なストレスも多いと言えます。

こうしたストレスを介護者にぶつけてしまうこともありますし、家族からも要求が多く、応えられない場合にクレームとして問題になってきます。

医療

医療現場も過酷と言えます。人命を左右する仕事なので、責任も重く、外科手術などで技術に不満を持たれたり、病状が思わしくない場合など、不安や心配などの心理から治療に疑問を持たれることもあります。

実際に医療ミスを起こした場合などは、命にかかわるのでクレームは最大級のものになります。

美容

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美容関係は、カットの仕上がりやパーマのかかり具合が相手の気に入らなければクレームが噴出します。

また使用するシャンプーやパーマ液、カラー材などで皮膚にかぶれを引き起こすこともあります。さらに、コミュニケーションを取りながら、頭髪に関する作業をするので、相手を不快にさせない会話を心がける必要があります。

クレーマーの心理が分かるおすすめの本

クレーマーへの対応を間違えると、最悪の場合訴えられることもあります。ビジネスシーンでは難しい顧客への対応は慎重になる必要があります。こちらが追い込まれないようにクレーマー心理を知っておくことが大切です。

クレーマー対処の本は大量に出版されていますが、ここでは評価の高い内容のものを選んでみました。

クレーマーの心理を知る

クレームにうまく対処するためには、クレーマーの心理を理解することが必要です。悩むより、心理的な真実を知ることで、解決につながります。

苦情対応カウンセリング

心理カウンセリングの方法で苦情対応を教えてくれる本です。顧客対応で悩んでいる人におすすめの一冊です。

お客がなぜそのような感情を表しているのか、少し客観的な視点で考えて対応することができるようになります。
クレームを表面的にパターン化して処理するマニュアルではなく、
より深い心理を読み取って対応するテクニックですので、対応者に経験やコミュニケーション力、交渉力などは必要ですが、
クレーム対応の際の基礎体力となっています。

出典: https://www.amazon.co.jp/%E8%8B%A6%E6%83%85%E5%AF%BE%E5%B... |

クレーマーの種類

クレーマーは3種類に分かれると言われています。まず通常のクレーマー、次に異常なクレーマー、最後に悪意のクレーマーに分かれます。またこうして分別してみることで、対応方法も考えられる理由がこの本には書かれています。

クレームを分類する必要がある

真摯に対応すべきなのは通常のクレームですが、異常なクレーマーや悪意のクレーマーには通常の対応では、社員が心理的に疲弊し、うつ病や退職に追い込まれる可能性さえあります。

クレーマーと闘う

異常なクレーマーなら、説教やストーカー行動に発展することが多く、悪意のクレーマーに至ってはもはや犯罪行為と言えるものまであります。そんな人を担当者だけが相手にするのは大変危険なので、組織的にクレーマーの心理を認識し、対応マニュアルを作っておく必要があります。

著者様はコールセンターが専門とのことですが、本の中で度々でてくるクレームが発生するシチュエーションが銀行窓口であったり飲食店であったりと様々なバリエーションが組み込まれているので、多種多様な業種に応用出来ると感じました。

出典: https://www.amazon.co.jp/%E3%82%AF%E3%83%AC%E3%83%BC%E3%8... |

特殊なクレームには別対応

異常なクレームの場合、対応には細心の注意が必要です。クレーマーの心理については、被害者意識が強く粘着質である場合が多いです。実は具体的な原因が見当たらないこともしばしばあります。そのため必ず記録を取る必要があります。

連係プレーで対応

クレームごとに全く違う対応が必要とされます。個人での対応は難しいので、会社の姿勢を示す意味でも必ず連係プレーを行います。メンバーが共通の認識を持って対応し、担当当事者はすぐに交代させます。そして無理に結論を出して解決しようと考えないことです。

また面談時間を指定して対応し、丁寧な言葉を使いつつ、拒絶する姿勢をとることで対応を統一します。時には毅然とした態度も必要になります。

クレーマーの種類を見分けて組織的に対応する

まずクレーマーが通常のクレームを主張しているのか、それとも異常なクレームなのか、悪意のクレームなのかを見極めます。そのためには話をよく聞き、観察し、相手の心理を読むことが必要です。

どんなクレーマーでも聴く側が、相手の言葉をオウム返ししながら聞くことによって、理解しようとしていると納得するでしょう。こちらが聞く姿勢を持つとクレーマーは心理的に安心して、攻撃性も収まってきます。

話を聞き、お詫びを伝え、相互理解することでクレーム解決の時間を減らすことができます。クレーマーがどの種類に分類されるのかを判断して、組織的に臨機応変な対応をすることが大切です。

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