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タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル|大阪

タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル|大阪
今回は「タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル|大阪」と題して、「タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル」についての詳細情報のご紹介をはじめ、さまざまな状況・環境における「タクシードライバーに求められるマナー」についてご紹介します。

初回公開日:2018年5月29日

更新日:2018年5月29日

記事に記載されている内容は2018年5月29日時点のものです。現在の情報と異なる可能性がありますので、ご了承ください。

また、記事に記載されている情報は自己責任でご活用いただき、本記事の内容に関する事項については、専門家等に相談するようにしてください。


タクシードライバーに求められるマナー

タクシードライバーに求められる接客マナーとして最も多いのは、「いつ・どこでも安全運転をしてほしい」という事故回避のアンケート回答が多いことが知られており、やはり「乗客の命や安全」を第一に考えた接客マナーがピックアップされます。

乗車してから接客マナーというのはすでに始まっているもので、その接客マナーのうちには「ドライビングそのもの」も含まれてきます。つまり、快適にタクシーに乗ってもらうために行なうサービスはすべて「接客マナー」のうちに含まれることになるため、とりわけ「会話したり、親切にしたりすることだけ」が接客マナーではありません。

乗客優先の待遇

タクシードライバーに求められる接客マナーの模範としてはもちろん「乗客を最優先にしたマナー」が認められ、どんな場合でもまず「乗客への配慮」を忘れずに行なえるタクシードライバーの姿が求められます。

タクシーの内装完備

先述では「乗客に対する接客マナー」について基本的にご紹介しましたが、タクシードライバーに求められる接客マナーのうちにはもちろん「タクシーの内装に対する配慮・整備・メンテナンス」なども求められることになるため、たとえば「悪臭」や「シートなどの備品の破損」についてなど、定期的にメンテナンスすることが義務付けられます。

その中でも特に「悪臭」に関する苦情というのは意外に多いもので、前に乗車した乗客の香水の匂いや体臭、それに加えて食べ物を持ち込んだ乗客の場合であればその食べかすによる残飯の匂いなど、そういった「臭い」に対する配慮も当然「接客マナー」のうちに含まれてきます。

車内ルームの臭い

先でもご紹介しましたが、車内ルームの臭いというのはとりわけ乗車すぐに気付いてしまう、最優先の接客マナーにまつわる項目となります。特に「食べ物の臭い」や「香水の匂い」だけでなく、たとえば喫煙車両(タクシーの場合の)に乗車する場合であれば、その前の乗客の喫煙によって残るタバコの臭いがどうしてもダメという乗客も出てきます。

こうした「前の乗客によって残される臭い」というものを少しでも排除して空間設定を行なっておき、次に乗車するお客への配慮を常に忘れない接客マナーも常にタクシードライバーに求められることになります。

シートのメンテナンス

シートのメンテナンスなどの「車内装備・備品のメンテナンス」も、タクシードライバーに求められる接客マナーの1つとして大事なことです。

特にシートというのも「車内の臭い」と同じく、乗車して乗客が即座に気付いてしまう「快適・不快」を分けてしまえる接客マナーに関する項目の1つに加えられるため、タクシードライバーはこの車内装備品のメンテナンスというのは特に「定期的に行なう必要」が出てきます。

一般的にほとんどのタクシーのシートには「塩化ビニールでシート生地を覆っている場合」が見られ、たとえシートが汚れた場合でもそのビニールを取り換えるだけで車内の空間設定ができるという「取り換え式のメンテナンス方法」が取られています。

乗客にとって嬉しい接客

一般的に多くの乗客にとって嬉しい接客というのは、まず「安全運転を心がけた上で、乗客の身体面へのセキュリティに配慮された接客」である場合が多く、特に高速道路を走行したり、細い路地を走行したりする場合には、乗客にとって少しでも快適にいてもらえるよう、あらかじめ安全運転で走行することがタクシードライバーに求められます。

その安全面を基準とした「接客マナー」の1つに、法定速度をきちんと守って走行しているかという、一般常識に即した目視基準がよく言われ、タクシードライバーの中にはこの法定速度の倍の速度で走る場合もあるため、この場合は「嬉しい接客」とは当然言えません。

しゃべりすぎる接客

タクシードライバーによっては「しゃべり過ぎる接客をする人」もいて、この場合にもし乗客が疲れていて「今は誰ともしゃべりたくない、静かに乗っていたい」などと、そのしゃべりかけてくるタクシードライバーを敬遠してしまう状況があったとすれば、この点において接客マナーとしては「よくないマナー」となってしまいます。

このように、タクシードライバーは常に「乗客のそのときの状態」を観察しておき、自分がその乗客の前でどうあるべきかという臨機応変の対応が求められます。

寡黙すぎる接客

先述の逆の場合・状況となりますが、タクシードライバーがあまりにも寡黙すぎる接客をしてしまうと、かえって乗客の方で不快に感じてしまう場合もかなり多くあります。たとえば「○○までお願いします」と言っても黙って車を発車させ、目的地に到着してもほとんどしゃべらないといった寡黙すぎる接客では、これも「よい接客」とは言えません。

接客マナーとしては、「しゃべる・しゃべらない」という対話の基準を乗客のペースに合わせて決めておくことが大切で、先述と同じく「そのときの乗客の状態に合わせて必要程度にしゃべる」といった、適度な接客が求められます。

安全運転への心がけ

先でもご紹介しましたように、まず「車に乗る」とした時点で「安全運転への心がけ」はいつでもしておかなければならず、これはタクシーの接客マナーにおいても同じく言えるマナー項目の1つとなります。

安全運転を心がけることによって「快適に乗車できた」と乗客に感じてもらうことが目的となるため、どうしても急いで目的地まで到着しなければならない場合でも、必ず法定速度を守ることを忘れずに、とにかく「乗客の安全」を最優先にしたドライビングがタクシーには求められます。

接客する上で地理に詳しいことの利点

これもタクシーに乗るときの多くの場合で見られることですが、「あらかじめ地理に詳しいタクシードライバーなら、どこへ行っても乗客は安心して乗っていられる」といった「安心面・快適さ」につながる接客となります。

「わたしはまだ経験が浅くて、この辺りの地理(地図)に詳しくないので、申し訳ございませんが道を教えてください」などと言うタクシードライバーもたまにいますが、本来はこうしたタクシードライバーの接客マナーは「よくない接客」として認められます。

乗車料金を払って乗るタクシーである以上、「タクシードライバーは必ずその周辺エリアの地理に精通しておくことが最低条件」として義務付けられるため、「目的地までの道を知らない」と言うことは接客マナーとしては「マナーへの配慮が不足している」となります。

都道府県別タクシー運転手の接客の特徴

タクシーは全国を走っているため、当然「都道府県別でそのタクシードライバーの接客マナーの違い」も認められることになります。これは地方別による習慣や文化の違いなどもその接客マナーに影響している点が認められます。

大阪

大阪のタクシードライバーは「接客マナーが悪い」などとイメージされる傾向があるようですが、これもタクシードライバー個別で変わります。

特に西成地区や住吉区などを走行しているタクシードライバーは「あまり接客マナーがよくない」と言われることがありますが、それでも京橋や阿倍野区などの場合は、「とにかく安全運転に徹してくれて、乗客第一の接客を心がけてくれる」などの好印象も聞かれます。たまに「追い越し・横入り」などが見られ、この点は好まれません。

特に大阪で見られるタクシードライバーの接客マナーの良い点としては、「乗客に対する雰囲気の緩和」や「乗客の状態に合わせた接客の良さ」などが見受けられ、乗車してから目的地に着くまで、その間のコミュニケーションにおいて「好印象」を与えられる接客マナーが多いと言われます。

東京

よく「東京の人は冷たい」などと言われる印象が先走りますが、それでも大阪の場合と同じように「タクシードライバー個別によって、その印象は大きく変わってくる傾向」があります。

東京のタクシードライバーの接客マナーの良い点はまず「車道を走行している別の車両との車間をきちんと空けておき、安全運転に配慮する点」が好印象として持たれやすく、特に「横入り」や「追い越し」などを頻繁にすることを避け、たいていの場合は相手に道を譲るという傾向が多く見られます。

この点において大阪の場合は「横入り」や「追い抜き・追い越し」がときどき見られがちであり、普段は安全運転に配慮しているけれども、そういう場合だけは「怖い」と言われることもあります。

タクシー運転手の接客マニュアル

「タクシー運転手の接客マニュアル」としてまず勧められる点は「常に笑顔で接客すること」と言われます。笑顔でいることによって、乗客側としてもいろいろと質問したり、また車内の空間にも安心感が芽生えたりするもので、この笑顔の力というのはあらゆる場面で大きな効果を生みます。

潜入ルポ 東京タクシー運転手(接客用語)

「タクシードライバーにとって、これだけは押さえておきたい接客用語集」という分野の「マニュアル本」などの販売がされているほど、このタクシードライバーにとって求められる「接客の極意」というのは現代のタクシー業界においても大切にされています。

今回、一度覗いてみて興味深い内容が記されている本は「潜入ルポ 東京タクシー運転手」という書籍で、本書の内容では「多くのタクシードライバーが抱える、一般的な稼ぎの悩みや記録」が語られています。

主に「接客における喜びや落胆」などが紹介されており、タクシードライバーが普段から配慮している「乗客への接客マナー」がどんなものかということが一目でわかる内容ですので、一読してみるのも面白いでしょう。

売上金額やタクシー台数など数値に基づく解釈について興味深く読みました。次は実際のタクシー運転手に関するレポを読んでみたい。

出典: https://www.amazon.co.jp/gp/customer-reviews/RDJH822EQ7KQ... |

マナー

マナーというのは「集団で生活するエリアでは必ず守られなければならない規則」のことで、これは「法律上で決められた規則」ではなく、「人として、道徳的に守らなければならない規則」としてあるため、その人その人によってマナーのあり方は変わってきます。

タクシードライバーが持つべき「接客マナー」というのも、「絶対に守らなければならないルール」ということではなく、ただ道徳的に守らなければならない規則であることから、タクシードライバー個別でそのあり方が大きく変わる場合も出てきます。

しかし、乗客にとっては「乗車料金を払って乗るタクシー」であるため、タクシードライバーは必ず「乗客にとって快適に乗車してもらえるよう、接客マナーに配慮すること」は大事な規則であり、どんな場合でも守られなければならない道徳基準となります。

タクシー運転手の接客態度の善し悪しの違い

先述のように、タクシードライバーも個別によって接客マナーのあり方が変わってくるため、「すべてがすべて、接客マナーがよいタクシードライバー」ということはありません。人によっては「この接客方法がよい」と考えるタクシードライバーもいれば、「いやこちらの接客マナーがよい」とするタクシードライバーもいます。

総じて問われる点は、「そのときの乗客にとって、どんな接客がよいか」という点であり、それについては「乗客のそのときの心身的な状態に合わせた(ニーズに合わせた)、理想的な接客」が求められることになります。

タクシー運転手の接客レベルを上げる方法

「タクシー運転手の接客レベルを上げる方法」についてもタクシー業界において毎年問われている「接客向上の重要ポイント」としてありますが、その方法としては大きくわけて「3つある」とされています。

1つ目は「常に乗客に対して笑顔でいて、乗客とのコミュニケーションを円滑にすること」、2つ目は「必ず感謝の言葉を投げかけること」、3つ目は「乗客のニーズに沿った対応をする上で、見送りまできちんとすること」などです。

この3つのポイントを押さえた接客マナーに配慮しておくことによって、たいていの乗客は悪い気がせず、常にそのタクシードライバーに好印象を持つことができます。それによってそのタクシー会社にも好印象が芽生え、「次もこのタクシー会社を利用しよう」という形でリピーターを確保することにもつながります。

タクシー運転手におすすめに接客研修の探し方

タクシードライバーになるためには、あらかじめ設定された「接客研修」というものを受ける必要があり、その研修によって接客やドライビングのスキルを身に付け、やがて本格的にタクシードライバーとして働くことになります。

この接客研修の探し方についてですが、これは多くの研修レポートが一緒に収録された出版書籍などでも確認できますが、最も効率のよい検索方法はやはり「インターネット検索」によって研修の開催地やその日時を調べる方法となるでしょう。

接客研修を検索する際の専用に設けられたフリーダイヤルや「お問い合わせメール」などもあるため(ともに24時間受付対応)、そちらで一度検索してみるとよいでしょう。

乗客が持つべき乗車マナー

先述までは主に「タクシードライバーが持つべき接客マナー」についてご紹介してきましたが、ここでは「乗客が持つべき乗車マナー」についてご紹介します。

確かにタクシーに乗車する際には「タクシードライバーによる接客マナー」が重視されやすいですが、乗客側も「きちんと乗車するための公共マナー」について配慮する必要があります。

よく見られるのが「酔っぱらって乗車する場合」ですが、飲酒によって理性をなくした状態では「普段できる会話もできなくなる場合」があるため、かえってトラブルの原因を乗客自らが引き起こしてしまう場合もあります。そうならないように、乗車する際には公共マナーを守れる万全の体調を保持しておきましょう。

タクシーの接客マナーについて把握しましょう

いかがでしたか。今回は「タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル|大阪」と題して、「タクシー運転手の接客の特徴・マニュアル」についての詳細情報のご紹介をはじめ、さまざまな状況・環境における「タクシードライバーに求められるマナー」についてご紹介しました。

タクシードライバーが持つべき接客マナーというのは、どんな場合でもまず「乗客の安全を第一に考える」という安全面への配慮が必要とされます。その上で「笑顔での接客」や「さりげない親切」、さらには「担当エリアの地理に詳しいこと」や「見送りまできちんと徹底すること」などが求められます。

しかし、乗客側もきちんと乗車マナー(公共マナー)を守っておく必要があり、このタクシードライバーと乗客の二者のマナーによって、快適な乗車・接客マナーが認められることになります。

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