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タクシー会社のクレーム対応法4つ|クレーム対応でやってはいけないこと3つ

タクシー会社のクレーム対応法4つ|クレーム対応でやってはいけないこと3つ

あらゆる交通網が整備され、交通手段の選択肢が増えた現代において、タクシー乗務員には高度なサービスが求められるようになりました。今回はクレームに発展してしまった時の対応を綴っています。タクシー業界に限らず、クレーム対応の原則は<傾聴>→<謝罪>→<改善>です。


タクシーのクレーム対応

タクシーの乗務員には、クレームにも対応できる能力が必要でしょう。

タクシーによる旅客輸送は、ただの移動手段だった時代から、接客業としての自覚が必要なおもてなし産業へと変化してきています。タクシーに対する乗務員とお客様の意識のギャップが、接客力不足のクレームをより多く招いています。

お客様からのアドバイスである「クレーム」を改善できる会社が、タクシー業界をけん引していくことになるでしょう。

タクシー運転手に直接クレームを言われる場合

乗務員がお客様から直接クレームを受けることもあります。

今までのタクシーは密室ともいえる状態で、本当のことは誰にもわからない状況がありました。

しかし、大多数のタクシーにドライブレコーダーが導入され、個人のスマートフォンでも簡単に録音・録画出来るようになった為、良くも悪くもクレーム現場の出来事は白日の下にさらされる可能性が高くなりました。

そのため、初期対応を誤らないことが自分の身を守ることにもつながります。

会社にクレームの連絡が入る場合

お客様のサインを見落としたことを反省して次回に活かしましょう。

わざわざ会社に電話をかけるほどの不満です。クレームの連絡へと発展する前に、お客様の表情や声色から不満を感じ取り、お詫びすることが出来た可能性もあります。

運転中には気付けずとも、会計時に気付けたならば快活な声と笑顔できちんと御礼申し上げましょう。帰り際に掘り返してのお詫びが難しくとも、気持ちの良い挨拶が全てを水に流してくれることもあります。

タクシー会社のクレーム対応法4つ

タクシー会社に限らないクレーム対応の基本3原則について解説していきます。

クレーム対応の基本はタクシー会社に限らず<傾聴>→<謝罪>→<改善>です。

お客様の話をよく聞いて、心からお詫びし、繰り返さないように改めましょう。それを踏まえた上で、タクシーを含む貨物自動車輸送業者ならではの<報連相>にも触れていきます。

タクシー会社のクレーム対応法1:まず謝罪しお客様の話をよく聞く

クレーム対応法の基本は、正確な聞き取りと謝罪です

会社に連絡がくる場合、タクシーの乗車中に溜めた不満が時間を経たことで2割増しの怒気を孕んでいることでしょう。お客様の気持ちが落ち着くまで、しっかりとお詫び申し上げつつ、一言一句聞き漏らさないように耳を傾け、お客様の真意を汲み取ることが大事です。

タクシー会社のクレーム対応法2:お客様の立場になって考え謝罪する

クレーム対応法で必要なのは共感力です。

対応時に会社視点は必要ありません。タクシーという閉鎖空間で怒りの対象と過ごしただけでなく、お金を払っていただいています。タクシーが移動手段のみに甘んじた時代はとうに終わっているにも関らずです。

自身と違う感性の意見も、自分が思ったことのように共感出来たならば『十人十色』の2色目が手に入るかも知れません。すると、今までの自分では気にもしなかった問題の大きさに気付き、自然に謝罪をしているのではないでしょうか。

タクシー会社のクレーム対応法3:お客様の話を理解し誠実に対応する

クレームはお客様の真意を理解すると、必要な対応が見えてきます。

誠実な対応は電話越しでも、必ず伝わります。怒りがおさまらずご連絡下さったお客様には会社に対しての『期待』が残っています。『希望』とも言える思いを無下にせず、改善することが肝要です。

タクシー会社のクレーム対応法4:運行管理者に連絡をする

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クレームは、お客様との二者間で解決するだけで終わりではありません。

タクシーを含む自動車輸送事業者は【運行管理者】に報告をする必要があります。『運転者に対して報告を求める』ことが運行管理者の業務として定められている為です。

法令に関わる可能性がある事案を含めて、一括りにクレームとされるものには悪質で理不尽なものもあるので、対応を相談することも出来ます。

タクシー会社のクレーム対応でやってはいけないこと3つ

取り返しのつかないことにならないように気を付ける3つのことについて解説していきます。

会社へのクレームにしても、乗務員が直接受けたクレームにしても、やってはいけないことがあります。問題点がわかったら、気を付けるべき点に留意して謝罪や改善を伝えましょう。

タクシー会社のクレーム対応でやってはいけないこと1:不快にさせる言動

本人にそのつもりはなくとも、相手が不快に感じる言動は意外に多いものです。

多く見られる例は「そのぐらい~」「そんなつもりは~」などで始まる自己弁護です。

タクシーの乗務員には、きちんとした敬語を使えていない方が多くいらっしゃいます。丁寧語は最低限のマナーであり、接客の基本は敬語です。相手が例え小学生でも料金が変わらないタクシーだからこそ、公平なサービスが求められます。

タクシー会社のクレーム対応でやってはいけないこと2:お客様の間違いを指摘する

タクシー会社のクレーム対応でやってはいけないことに、お客様の間違いを指摘することが挙げられます。

タクシーでありがちな【行先違い】はお客様の言い間違いも少なからずあることでしょう。しかしながらドライブレコーダーを証拠に使ってはいけません。

聞き間違えた可能性はもちろん、しっかりとオウム返しやアイコンタクトをとったか振り返ってみてください。例え相手が言い間違えていても、悪質なクレームを除いて、落ち度がゼロということはないのです。

タクシー会社のクレーム対応でやってはいけないこと3:お客様の話を遮る

クレーム対応では、お客様の話を途中で遮ることがないように気を付けましょう。

人の話を最後まで聞くのは基本中の基本です。身に危険が迫るなどの非常事態を除いて、相手の話を遮る場面はあってはなりません。事実と違っても関係はありません。

最後まで真剣に聞くことが大事なのですから、クレームの最中に遮るとなると「聞く気がないのか」とお怒りに拍車をかけることでしょう。

タクシー会社のクレーム対策法

『おもてなし産業』へと移り変わったタクシー業は、特別な日のパートナーである自覚が必要となる場面も多くなりました。

県外、国外から訪れる観光客にとってのタクシーは『旅行』という思い出の一場面です。クレーム対策の第一はクレームを出さないことです。お客様との会話が弾んだとしても、言葉遣いにはくれぐれも気を付けましょう。

究極の接客業ともいえるタクシー業界で本物のプロを目指しましょう。

D言葉よりS言葉で話す

D言葉の代表例は、「だって」「でも」「だから」とあり、「ですから」など丁寧に言っても同じことです。頭ごなしに否定されていると感じさせてしまう言葉がクレームに転じるきっかけになることが多いのです。

S言葉の代表例は、「さようでございますね」「失礼しました」「承知しました」「すみません」など、共感や謝罪の意が伝わる言葉が大切です。

「だって」や「でも」を呑み込んで「さようでございますね」と返しましょう。

お客様との円滑なコミュニケーション

相手が伝えたいことを確実に受け取り、自身が伝えるべきことを丁寧に伝えましょう。

コミュニケーションとは互いに伝え合うことであり、クレーム対応の事案では、「何が問題で、何を不快に思ったか」を聞き取り、「これからどうしていくか」を伝えることで円滑で良好な関係が築かれていくのです。

クレームは適切に対処して今後に活かそう

直接頂くクレームほど有難いものはありません。

クレームとは基本、お客様からの無償のアドバイスです。少し大げさに言うなれば「期待」と「愛」です。

ただの不平不満であれば、巷に呟くだけで絶大な威力を発揮する現代に、わざわざ挽回のチャンスを下さっているお客様に感謝し、改善し、自身や自社の強みに変えていきましょう。

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