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タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーは接客業といっても間違いではありません。タクシードライバーは運転技術だけでは勤まりません。接客の基本を身につけ、お客さま主体のサービスを提供できてこそ、タクシードライバーと言えます。失敗事例に学び、上質のタクシードライバーを目指しましょう。

タクシーは接客業か?

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーは車の運転が好きでないとつとまらない職業です。自動車を一日中運転し、お客さまを送迎する職業だからです。しかし、タクシードライバーは運転が好きなだけでは成り立ちません。

タクシードライバーの仕事は、お客さまとの金銭のやりとり、目的地の確認、気配りなど、お客様とコミュニケーションをとらなければ成り立ちません。

タクシー行は、お客さまを接客するという側面がとても強い職業だと言えます。

タクシーの役割

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

お客さまがタクシーを利用する目的はさまざまです。終電を逃し帰宅できなくなった方を送り届けたり、ケガや病気や妊娠などで通院が必要な方のサポートをしたり、大事なお客さまの送迎を依頼されたり、大きな荷物を目的地へ運び届けたりと、業務内容は多岐にわたります。

これらの利用目的全てに共通するタクシードライバーの役割としては、お客さまのニーズに合わせた迅速かつ快適な輸送サービスを提供する役割があるといえます。

タクシードライバーに求められる資質

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーは運転がうまいだけでも、接客上手だけでも成り立ちません。

いくら運転がうまくてもお客さまを不機嫌にさせてしまっては二度とご乗車頂けませんし、いくら気配りができていても道に迷ったり、事故を起こしてしまってはお客さまに損害を与えてしまうからです。

タクシードライバーには、お客様が安心して乗車していられる運転テクニックとお客さまにご満足いただくための接客テクニックが、資質として求めらます。

タクシーにおける接客の基本10

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーとして身につけておくべき接客の基本を10個紹介します。どれも接客の基礎ですが、これができるのとできないのとではお客さま満足度が大きく変わってきます。

自分自身が客として数回タクシーを使ってみると、多くのタクシードライバーが接客の基本ができていないことに気付き、基本の大切さがわかるはずです。

接客の基本10個を意識し、お客さまに喜ばれるタクシードライバーを目指していきましょう。

タクシーにおける接客の基本1:挨拶をする

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

挨拶は全ての接客業で基本です。

お客さまがタクシーに乗り慣れていない場合、行き先の伝え方に不安があったり、「嫌な運転手にあたったらどうしよう。」など、身構えて乗ってくることが多くあります。タクシードライバーから挨拶をすることで、お客さまの不安を取り除くことができます。

挨拶の内容は状況に応じて変えられればベストですが、「〜交通の〜です。どちらまで行かれますか?」と名乗るだけで印象が変わります。

タクシーにおける接客の基本2:丁寧な言葉遣い

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

せっかく挨拶ができても、その後の会話で言葉遣いが雑では、お客さまに不信感を抱かせてしまいます。

しかし、丁寧な言葉遣いができないタクシードライバーが多いのが現状です。タクシードライバーは接客業という自覚がなかったり、「運転してやっている」などというおごりが出てしまったりすることが理由として考えられます。

お客さまに満足していただくには、丁寧な言葉遣いを心がけて接客することが必要不可欠です。

タクシーにおける接客の基本3:笑顔で話す

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

接客は常に笑顔を心がけ、お客さまに安心感を与える必要があります。

タクシードライバーが怒っていたら、お客さまは萎縮してしまいます。たとえ怒っていなくても、タクシードライバーが無表情で淡々と話しを進めるようでは、お客さまは不安を感じてしまいます。

笑顔には相手の心を和やかにする効果があります。お客さまに対しては常に笑顔で話し、和やかな雰囲気を提供し、安心感を抱いてもらえる接客をしましょう。

タクシーにおける接客の基本4:車内を清潔にする

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーの挨拶や言葉遣いがしっかりしていても、身だしなみに清潔感が足りていないとお客さまの気分を損ねてしまいます。

タクシードライバー自身の身だしなみはもちろん大切ですが、それ以上にタクシーの車内を清潔にしておく必要があります。車内はお客さまが長時間過ごす環境だからです。タクシー車内もゴミを取り除き、車内を清潔な状態を保っておきましょう。

接客を行う環境作りも、タクシードライバーの努めです。

タクシーにおける接客の基本5:車内温度の確認

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシー車内の温度管理も、タクシーで接客するために欠かせません。

お客さまは車内の温度管理を重視してタクシーを選ぶことはありませんが、飲食店などに入る時と同じで、タクシー車内は快適な温度に管理されている方が快適にすごすことができます。

タクシーの車内は外気温の影響を受けて、室温はすぐに大きく変わってしまいます。車内温度を常に確認し、当たり前の接客環境を確実に提供できるようする必要があります。

タクシーにおける接客の基本6:安全な運転

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

タクシードライバーにとって安全運転は基本中の基本です。

タクシードライバーは大切なお客さまを乗せる以上、安全運転や道路交通法を遵守しなければなりません。事故を起こしてお客さまに損害を与えることはあってはなりません。

接客としても安全運転は重要です。安全運転はお客さまに安心感を与えることができるからです。

安全運転を常に心がけ、お客さまにとって満足度の高いサービスを提供しましょう。

タクシーにおける接客の基本7:道に詳しい

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

接客としての「道の詳しさ」は目的地に迷わずたどり着けるだけでは足りません。

最初に道を説明するのはお客さまです。お客さまには道に詳しい方や詳しくない方、普段通い慣れている道がある方、そもそも目的地までの道のりが全く分からない方までさまざまです。

どのようなお客さまに対しても、お客さまの説明を聞いた上でより最適な道を提案できる道の詳しさが、満足度の高い接客には重要です。

タクシーにおける接客の基本8:支払い時などの丁寧さ

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

乗車時の挨拶や移動中の気配りが行き届いていても、支払いが雑だとお客さまからの印象がとても悪くなってしまいます。

タクシードライバーの接客の中で目と目をあわせて会話する場面は、支払いの時だけしかないからです。

お客さまがどのような支払い方法を選んだとしても、現金の準備に戸惑っていたとしても、笑顔で快く対応するように心がけましょう。

最後の支払いだからこそ、お客さまが気分の良いまま送り出さなくてはなりません。

タクシーにおける接客の基本9:降車時の声掛け

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

支払いまでが順調に済んだらもうひと押し、降車時の声掛けも忘れないようにしましょう。

同じお客さまがまた乗車する可能性はとても少ないですが、「またタクシー使おうかな」と考えてくれる人が増えればタクシー業界が盛り上がり自分の身にも還元されるからです。

降車時の声掛けに長い言葉は必要ありません。「ありがとうございました。」で十分ですが、気の利いた声掛けパターンをいくつか用意しておくとなお良しです。

タクシーにおける接客の基本10:雨の日の対応

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

雨の日や雪の日など、天候が悪い日でも心配りができるように備えておきましょう。

タクシーが大切な商売道具だから汚されたくない気持ちもわかりますが、お客さまあっての商売ですから、お客さま第一の接客を心がけましょう。

雨や雪の日が普段と違うのは、お客さまが傘を持っていたり、靴や衣服が濡れていたりすることです。乗車後は傘を置く場所に困っていないか、衣服が濡れていないか気を配る必要があります。

タクシーの接客失敗事例4つ

タクシードライバーの接客にありがちな失敗事例を紹介します。

失敗と思えるのは、接客を意識しているからこそですので、失敗を悔やむ必要はありません。失敗事例を知り、失敗する前に学ぶことで、より良い接客を行うことができます。

タクシーの接客失敗事例1:声が小さい

大通りに入ったところで、タクシードライバーは「曲がる場所にきたら声かけて下さい。」と声をかけました。ところがしばらくして、突然お客さまから「なぜ今曲がらない?道が分かってないのか?」と怒鳴られる事例がありました。

タクシードライバーの声が小さかったために起こった失敗事例でした。

タクシードライバーは前を向いて話すので、普段の会話より声を強くしないと、お客さまに声が届きにくいので気をつけましょう。

タクシーの接客失敗事例2:話をしない

夜中、タクシーに乗車されたお客さまが疲れている様子だったので、話しをしない方がゆっくりできるだろうと考え、運転に集中していたことがあります。

支払いの時に初めて会話した際、お客さまから「怒っていると思ったので話せなかった。」と聞きました。話しかけなかったためにお客さまに気を遣わせてしまった失敗談でした。

乗車時の挨拶と合わせて少し会話し、お客さまが会話を必要としているかどうか見極める必要があります。

しゃべりすぎもNG

お客さまの中には、疲れていたり会話が苦手だったり考え事をしていたりと、邪魔されず静かに乗っていたい方もいます。

自分のプライベートな時間を求めてタクシーに乗車してきたお客さまに対して、しきりに話しかけていると明らかに不機嫌そうな対応をとられたり、無視されたりしてしまいます。

しゃべりすぎは、お客さまを不愉快な気分にさせてしまいます。相手の反応を見ながら、適切な会話量を見極めるのも接客のマナーです。

タクシーの接客失敗事例3:お客様の話を遮って自分の意見を話す

タクシーに乗車したお客さまとスポーツの話題になった時の話です。戦術の話題になり、お客さまの意見について、隠れた意図もあったのではないかと意見を重ねたことがありました。

この会話がお客さまの会話を遮るかたちになってしまい、お客さまの気分を損ねてしまいました。お客さまは「もういいです。」と言い、目的地まで黙り込んでしまいました。

お客さまに気分良く乗車いただくには、お客さま主体の接客を心がける必要があります。

タクシーの接客失敗事例4:敬語を使っていない

お客さまと趣味の話しで盛り上がり、いつしかお互い敬語を使わないで話すようになっていた時の話しです。そのままの流れでため口で道を尋ねたところ、「なれなれしくないか?」とお客さまの気分を損ねてしまいました。

お客さまは、趣味の話題に興奮し、自分が敬語を使っていなかったことに気付いていなかったために起きた失敗でした。

どんなに親しみを覚えたとしても、常に敬語で話すようにしましょう。

タクシードライバーは接客業

タクシーにおける接客の基本10|タクシードライバーに求められる資質

接客の基本で紹介した内容は、どれもスーパーやコンビニエンスストアなど接客業では基本中の基本です。失敗談で紹介した内容も、接客サービスで同じ事が起こりえます。

タクシーの運転という業務内容から、接客は必要なく運転技術に優れていれば努められると考えがちですが、タクシードライバーの本質は接客業です。お客さまの気分を害さず、適切な会話の距離を保てる資質がタクシードライバーに求められます。

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