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タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

タクシーで遠回りされたり乗車拒否にあったり、不快な思いをしたことはありませんか。そんなクレームが発生した時の解決方法について紹介します。タクシーセンターや運輸局にはクレームの受付窓口があります。クレームの現状や訴え方など関連する情報を含めて紹介します。


タクシー業界の現状と評価

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

タクシーは少しお金はかかるけれど、便利な乗り物、交通機関です。都会と地方では使い方なども少し違いますが、タクシー業界の現状と評価をまず見てみましょう。

タクシー業界の現状

2014年の国土交通省の「タクシー事業の現状について」によると、全国のタクシー車両は23万1千台、運転者数は35万7千人なので、1台のタクシーを約1.6人の運転手で運行しています。総輸送人員は15億9千万人で、総人口で割ると一人当たり年間で約13回、月に1回程度は利用していることになります。

タクシー運転手の平均年齢は58.7歳(全産業は42.9歳)、年間労働時間が2304時間(全産業2172時間)、年間所得302万円(全産業536万円)で、きつい労働の割に低賃金であることもタクシーのクレームにつながる一因になっている可能性もあります。

タクシー利用者の評価

2015年の国土交通省の「タクシーに関するアンケート調査」では、タクシーの利用状況を調査しています。

・ほぼ毎日利用→0.1%

・週1、2回程度→1.5%

・月に数回程度→12.7%

・年に数回程度→55.0%

・利用しない→30.6%

7割の人が頻度は異なりますがタクシーを利用しています。都会と地方に分けるともっと特徴のある結果になるでしょう。安全性、快適性、接客態度などのサービス水準についても調査しています。

・非常に良い→4.7%

・良い→37.7%

・ふつう→50.6%

・悪い→4.9%

・非常に悪い→1.2%

93%の人がサービスは良い、特に問題がないと感じていますが、残り7%の人たちから何らかのクレームが発生しているのでしょう。

タクシー業界のクレーム状況

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

「タクシー事業の現状について」のなかに、クレームの件数などをまとめた資料があります。東京タクシーセンターの集計結果ですが、東京は全国の約20%、5万台弱のタクシーが走っていますので、クレームの代表的な情報と言って良いでしょう。

平成25年度の東京23区内での東京タクシーセンターに寄せられたタクシークレームの総数は約3000件です。一番多いのが、「接客関係」の約2000件で接客態度不良や乱暴運転などの内容になります。

次いで、乗車拒否や運転の中断などの「運送の拒絶関係」、不当料金請求や迂回走行、メーター操作不適切などの「運賃・料金関係」が500件以下の件数で続いています。

全国のタクシー台数で換算すると年間1万5千件程度のクレームが発生していることになりますが、実際にはもっと多くのクレームが隠れていることでしょう。

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

一般の人がタクシーを利用するのは、月に1、2度の人がほとんどで特別な機会での利用です。そんな特別の時に気分よく過ごしたいものですが、悪質な運転手に遭遇してしまった時の腹立たしさ、クレームはどこに訴えれば良いのでしょうか。

そのタクシー会社にクレームを付ける方法ももちろんあって有効な場合もありますが、ここでは第三者的な機関に訴えて是正や改善を図る方法を紹介しましょう。

タクシーセンターやタクシー協会

タクシーセンターはタクシー業務適正化特別措置法に基づいて、公正中立な第三者的立場から各地域のタクシーのサービス向上と利用者の利便確保を行なっている公益財団法人です。運転者などの登録事業の他、適正化事業の一環としてクレームの受付処理を行なっています。

タクシー事業者と利用者の中立的な立場で問題のあるドライバーへの指導ができ、登録や優良ドライバーの認定なども行なっているので、タクシードライバーはタクシーセンターにクレームを入れられることを恐れています。

類似の組織でタクシー協会がありますが、クレームの受付を業務に含めているところはあまりありません。クレームを訴えるならタクシーセンターのほうが確実と言えるでしょう。

国土交通省の地方運輸局

各地域にある国土交通省の地方運輸局でもタクシーのクレームを受付処理しています。運輸局の業務のなかに自動車監査指導があって、バスやタクシーの指導や監査、適正化対策などを行なっています。

特に個人タクシーでのクレームの場合は、運輸局が免許などを管轄しているので有効です。クレームによって運転者には違反点数が加算され、何度か重なると乗務員証の取り上げにもつながります。

クレームの訴えは、電話でもネットからでも受け付けてもらえます。タクシー会社名などできるだけ正確な情報を集めて申し入れをしましょう。

タクシー会社にクレーム電話をするときの注意点

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

タクシーでのクレームは、そのタクシー会社に訴えるのが一番手っ取り早い方法です。タクシー会社の体制、体質などによって対応はさまざまです。真摯に対応する会社もありますが、曖昧な対応ですましてしまう会社も少なくありません。

タクシー会社にクレームを訴える手段は、電話でのことが多いでしょう。クレーム内容とタクシーの車体番号、運転者名、日時、場所など運転者を特定できる情報を伝えましょう。

タクシーセンターなどにクレームを訴える時も同じですが、クレーム申立人本人の連絡先電話番号や住所なども必須の情報です。住所を知られることは後々の嫌がらせのようなことも考えられるので嫌な面がありますが、この情報がないとクレームとしては成立しませんので覚悟して申告しましょう。

会社別タクシー会社へのクレームの対応先

タクシー会社にクレームを連絡する時の具体的な連絡先などを、大手のタクシー会社を中心に紹介しましょう。

兵協タクシー

兵協タクシーは、神戸市を中心にした兵庫県タクシー事業協同組合が運営するタクシーです。加盟しているタクシー会社は59社で、所属車両は2800台です。神戸を走っているタクシーの多くが兵協タクシーと言っても良いでしょう。

兵協タクシーは事業協同組合であることもあって、事業活動のなかにはドライバーの適性診断や運行管理者指導講習なども行なっています。苦情・相談窓口などの特別な受付部署などは設定されていないので、代表電話へ連絡すると良いでしょう。関連するタクシー協会や運輸局などの連絡先も以下に示します。

・兵協タクシー TEL:078-871-7171
・兵庫県タクシーサービスセンター TEL:078-341-7474
・兵庫県タクシー協会 TEL:078-341-6036
・近畿運輸局 TEL:06-6949-6446

名鉄タクシー

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名鉄タクシーは、名古屋市を中心に17社のグループで構成された名鉄タクシーホールディングスが運営しています。創業70年の歴史があり、所属車両が736台、運転手数1431名の規模で中京地区最大のタクシー会社です。

苦情・相談窓口などはないので、クレームは代表電話にかけると良いでしょう。名古屋地区のタクシー協会などの連絡先も以下に紹介します。

・名鉄タクシー TEL:052-331-2211
・愛知県タクシー協会 TEL:052-881-1315
・名古屋タクシー協会 TEL:052-871-0601
・愛知運輸支局 TEL:052-351-5312

大和タクシー

大和タクシーは、東京都を拠点にした大和自動車交通が運営するタクシーです。2011年に23社が加盟する中央無線をグループ化し、東京地区のタクシーとしては、日本交通・帝都自動車交通・国際自動車に並ぶ最大手のタクシー会社になっています。

創業して79年になり、所有タクシーは2472台、従業員2208名の東証2部上場企業です。東京23区の受付電話番号と東京地区のタクシーセンターなどの連絡先は以下のとおりです。

・大和タクシー(東京23区) TEL:03-3563-5151
・東京タクシーセンター苦情窓口 TEL:03-3648-0300
・東京ハイヤー・タクシー協会 TEL:03-3264-8080
・東京運輸支局 TEL:03-3458-9233

日本交通タクシー

日本交通タクシーは、東京を拠点とする日本交通株式会社が運営するタクシーです。創業90年の歴史があり、従業員数は9350人、所有タクシーは業務提携会社を含めると5424台にもなります。

クレームや要望などは、カスタマーサポートデスクへの電話が良いでしょう。また、ホームページの資料請求・お問合せからも苦情の申し立てが可能です。

・カスタマーサポートデスク TEL:0570-08-2151

タクシー運転手への効果的なクレームの言い方

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

タクシーを利用してクレームを訴えたい時の効果的な言い方はあるのでしょうか。一般的なクレームを付ける時の好ましい言い方を含めて、タクシーのクレームでの言い方を考えてみましょう。

クレームを付ける時に注意すること

クレームはただ怒りにまかせて怒鳴りつければ良いというものではありません。損害を被ってその賠償を得ようというような時は、交渉のようなものですから冷静に正しくクレームを付ける必要があります。一般的に言われている注意事項は次のようなことです。

・感情的にならない

・その場で謝罪を求めない

・冷静に自分の考えを伝える

・相手の非の根拠となる事実を示す


その他にも交渉の段階では、権限のある人に話すとか、具体的な解決策を示すなどの注意点があります。逆にクレームの際に好ましくないのは次のような事柄と言われています。

・大声で怒鳴る

・肩書を使って脅す

・ネットに書くと言って脅す

・何度も同じことを言いまくる

正しいクレームの言い方は、感情的にならず事実に基づき適切な要求を落としどころとすることにあると言えるでしょう。

タクシーでの効果的なクレームの付け方

たいていのタクシーには運転席の後ろに「エコーカード」というものが置いてあります。このカードはハガキになっていて、タクシーでの苦情や要望あるいは感謝やお礼を伝えるためのカードです。タクシー協会のようなところが宛先になっていることが多く、お客がこのカードを手にするだけで運転手の態度などが改まると言います。

助手席の前に運転者証がありますので、名前を覚えておきましょう。運転手と会話する時にも相手を名前で呼ぶと、名前をしっかりと覚えられていることがわかって効果的です。

腹立たしいことがあって感情にまかせて会話すると、最後は喧嘩のようになってしまい警察沙汰になることも珍しいことではありません。できるだけ冷静に最低限の会話に留め、エコーカードや領収書を確実に入手して降車後にクレームを申し立てる方法をとったほうが賢いと言えるでしょう。

クレームの代行会社も

タクシーのクレームによっては、大きな損害が発生することもあります。例えば、回り道などによって時間がかかり飛行機に乗り遅れてしまい、大事な商談ができずに利益を逸失してしまったというようなことがあります。

どこまで賠償が得られるかはその時々で異なりますが、そのようなクレームを代行して扱ってくれる会社もあります。損害と考えられる額が大きい場合は、このような会社を利用してみてはいかがでしょうか。

タクシー料金を返してほしい時のクレームの言い方

タクシーは、合理的なルートで目的地まで安全に乗客を乗せるていく義務があります。また、乗客に経路確認をすることも義務になっています。タクシー料金のトラブルで最も多い悪質な遠回りやルートの間違いなどは、この義務を果たしていないために発生するものなので、増額分の返還を請求することに問題はありません。

タクシーを降りた時に運転手に抗議、交渉する方法もありますが、双方が感情的になってうまく解決できることは少ないでしょう。抗議の旨を伝えたうえでタクシーの要求金額を払い、領収書やエコーカードを入手して、後に過剰金額の返還をタクシー会社に求めたほうが良いでしょう。

タクシー会社に電話する時は、冷静にいつもよりはゆっくりめのスピードで落ち着いて話をしましょう。経路や運転手との会話内容などを整理して書き出しておくことをおすすめします。

優良タクシー運転手制度も

優良タクシーと、優良タクシー運転手をご存じでしょうか。タクシーセンターやタクシー協会が認定するものですが、優良タクシーは会社に対して与えられるのでその会社のタクシーすべてに優良タクシーのシールが貼ってあります。

優良タクシー運転手は、勤続年数も関係しますが交通事故や道路交通法違反がないことと、接客態度などのクレームがないことや乗客からの感謝やお礼などの事例も考慮して認定されます。東京地区では過去40回の表彰で約3万人のドライバーが認定されています。

このようなタクシー、運転手に出会うことは少ないでしょうが、東京には優良タクシー乗り場というところがあります。東京駅や羽田空港、新宿、銀座、池袋、渋谷など、まだ13カ所しかありませんが、ストレスなくタクシーを利用したい時にはおすすめです。

タクシーのクレームは冷静に対処しよう

タクシー会社へのクレームはどこに言えばいいのか・言い方

最近のタクシーはほとんどの車両にドライブレコーダーが搭載されていますので、悪質な運転手の減少やトラブルの内容などが記録され、タクシーのクレーム減少の一助になっていると言われています。

現在のタクシーのクレームでは、むしろお酒が入っている乗客などの乱暴な振舞いなどが散見され問題になっています。タクシーでの苦情や不満を感じた時には、怒鳴るような喧嘩腰の態度ではなく冷静に領収書やエコーカードを入手して、タクシー会社やタクシーセンターへの連絡などで解決するようにしましょう。

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